一、合同编号： ************0002
二、合同名称： 大连市12345政务服务便民热线平台话务服务项目合同
三、项目编号： XLD-ZC2023-0187
四、项目名称： 大连市12345政务服务便民热线平台话务服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）： ******服务中心
地 址： --
联 系 方 式：******
供应商（乙方）： ******有限公司大连分公司
地 址： 辽宁省大连市中山区风景街6号
联 系 方 式： ******
六、合同主要信息
履约内容： 承接民生企业、政府部门的咨询、投诉和服务方面的业务，推行各种措施有效提升话务服务容量,最大程度满足人民群众需要:建立完善的质量管理体系主抓规则、培训、质检三大环节，形成螺旋上升的闭环管理，不断加强服务意识，筑牢质量防线，提高群众的满意度和获得感，话后满意度在95%以上;采用精细化的管理，制定现场管理制度体系，负责现场话务与人员监控、调班与交接班管理以及现场其他管理，确保各项服务水平达标，保证客户满意度。
服务范围主要包括12345热线话务接续服务、通信线路及语音短信回访、场地及座席配套设施维护等服务。需满足质量、服务、安全、时限等要求:一是提供206名话务人员，即时接通率达到95%以上，实现7*24小时接听;二是提供诉求办理质检审核及数据分析汇总服务;三是提供手语座席服务2名;四是话务双节点备份，具备通讯中继线路26条、互联网专线1条、语音通话服务、短信群发服务等;五是提供12345办公场地及人社远程专席的配套设施、办公区及会议室等场地相关配套设施日常维护。
履约要求： 服务质量要求
(1)话务接通率需要:承接12345 热线话务服务，接通率达到95%以上，实现 7*24 小时接听;
(2)话务员服务质量:话务员每月话后满意度不低于95%:
(3)即时答复率:严格按照热线管理规范提供受理服务指引，对能按照热线知识库解答事项应即时解答，对应转办事项应一次性告知需采集内容，对暂时无法判断是否受理的应自收到事项之日起2日内确定并告知,受理环节即时答复率达到60%以上;
(4)自动回访率:按照热线管理规范采集市民服务评价情况，确保办结工单自动回访率达到 99%以上。
人员要求
(1)提供206名话务员，2名手语座席人员，
(2)合同履约期间未经甲方允许不得擅自更换项目负责人。
语音、短信通信服务要求
(1)提供26条通讯中继线、1条互联网专线，保障线路畅通:
(2)提供语音回访及短信群发服务。
场地维护服务要求
提供12345话务平台134个座席、人社办公场地50个座席，办公区及会议室等场地相关配套设施维护服务。
履约期限： 自2024年3月3日起至2025年3月2日止
履约地点： ******服务中心(大连市甘井子区东北北路101号)
七、验收日期： 2024年09月24日
八、验收组成员（应当邀请服务对象参与）： 韩严、韩学锋、贾万盈、李兵、鲁启闯
九、验收意见：
十、其他补充事宜： /
